亞馬遜買家取消請求管理流程變更
亞馬遜將針對賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程進行變更，根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可在多個頁面查看請求取消訂單的詳情，并及時通過正確操作來響應，來減少退貨與退款。
相應站點及生效時間：
2022年5月10日生效：美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加站和澳大利亞站。
2022年5月10日生效：英國站、德國站、法國站、意大利站、西班牙站、荷蘭站、波蘭站、瑞典站、印度站、土耳其站和中東站。
通過此次變更，您可以更及時便捷地查看和處理相關(guān)訂單，讓取消訂單流程更合理、輕松、高效。接下來，小編就帶著大家解讀此次變更的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助。
買家發(fā)起的取消流程
通常海外買家取消訂單有2種情況：
1、在下單后的30分鐘內(nèi)：
通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【取消商品】，便可以自行取消訂單；
2、在下單時間超過30分鐘后：
當買家想申請取消訂單時，只有賣家同意請求后才能取消相應訂單。
變更：
針對第2種情況的賣家自配送訂單的買家取消請求管理流程將變更，根據(jù)買家發(fā)起取消訂單的方式與流程不同，要分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。
正式取消流程：
買家請求取消訂單的標準流程是其在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。即買家通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【請求取消】的流程來取消訂單。
請注意：如果您已發(fā)貨并確認發(fā)貨，您可以告訴買家訂單已在運送途中，請買家通過退貨來獲得退款。
如果您已經(jīng)生成貨件標簽，請告知買家您在此階段無法取消訂單，并請他們通過退貨來獲得退款。
非正式取消流程：
非正式取消流程指的是買家通過買家與賣家消息服務工具請求取消訂單。
TIPS：什么是買家與賣家消息服務工具
買家與賣家消息服務是促成亞馬遜賣家與買家溝通的一項服務，也是亞馬遜賣家與買家進行溝通的唯一許可方式。
通過買家與買家消息服務工具，您可以直接在賣家平臺上與買家進行溝通；也可以通過買家與賣家消息服務獲得買家的電子郵件地址，再使用您或您店鋪授權(quán)的電子郵件賬戶來聯(lián)系買家。
請注意：無論采用哪種方式，這些往來消息都會顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，您只能在需要完成訂單或回復客戶服務咨詢的情況下才可以聯(lián)系買家，即您不能出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家（包括發(fā)送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。
如何查看買家發(fā)起的正式取消訂單
經(jīng)過此次變更后，如果買家通過正式流程取消訂單，您可以通過以下4種方式查看相關(guān)訂單詳情。
方式1：
通過郵箱查看
對于所有由買家發(fā)起的訂單取消需求，您都可以繼續(xù)在電子郵件中查看通知。
方式2：
在管理訂單頁面查看
如果買家在下單30分鐘后請求取消，您可以在【管理訂單】頁面查看取消請求，該頁面位于訂單信息正上方，并帶有一條橫幅顯示“【買家已請求取消此訂單。取消此訂單不會影響您的取消率指標】”。
方式3：
通過下載訂單報告查看
您的訂單報告中將提供一個名為【is-buyer-requested-cancelation】的可選附加字段。
如果買家請求取消訂單，則【is-buyer-requested-cancelation】列的值為【TRUE】，反之則為 【FALSE】。
您可以通過訪問添加或移除訂單報告列，打開【買家請求取消】字段的切換選項，在訂單報告中查看有買家發(fā)起取消請求的訂單。
方式4：
通過訂單API查看（MWS和SP-API）
為了向賣家突出顯示買家的訂單取消請求，亞馬遜也將更新【訂單API】部分。
【亞馬遜商城網(wǎng)絡服務(MWS-API)】
當買家發(fā)起訂單取消請求時：
1、訂單將更新（LastUpdateDate）且【ListOrders】操作將返回指定時間內(nèi)更新的訂單
2、在響應時，【ListOrderItems】操作將為每個【OrderItem】添加一個【isBuyerRequestedCancel】標記和【buyerCancelReason】字符串
3、【isBuyerRequestedCancel】標記將被設置為【True】
4、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因
【銷售伙伴 (SP -API)】
與訂單API類似，對于SP-API，當買家發(fā)起訂單取消請求時：
1、【ordersV0GettOrderItemsList】將為每個【OrderItem】添加一個【isBuyerRequestedCancel】標記與【buyerCancelReason】字符串
2、【isBuyerRequestedCancel】標記將被設置為【True】
3、【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因
如何查看買家發(fā)起的非正式取消訂單
當買家通過非正式流程取消訂單時，您將直接在買家與賣家消息服務中收到消息；
同時您也會繼續(xù)在您的店鋪賬戶郵箱中收到郵件通知。
如何響應買家非正式取消訂單請求
方式1：
通過“買家與賣家消息服務”工具聯(lián)系買家
您可以通過點擊買家與賣家消息頁面上的【聯(lián)系買家】按鈕，來與買家取得聯(lián)系。
同時，您需要注意在回復中使用以下說明：“您可以在亞馬遜賬戶中點擊【我的賬戶】>【我的訂單】>【申請取消】來找到相應訂單”，來引導買家按照標準流程進行操作。
方式2：
向買家發(fā)送重要消息
如果請求取消訂單的買家未在“買家與賣家消息服務”工具中回復您的修改申請方式請求，您可以運用【重要消息】發(fā)送權(quán)，向其發(fā)送一條重要消息，此時，即使買家不接收非重要消息，您的電子郵件仍會發(fā)送給該買家。
錯誤取消方式將影響您的績效
如果您通過買家與賣家消息服務工具響應買家的請求，并自主取消了訂單，將影響您的取消率指標，但是如果您能夠及時通過正確的方式與買家溝通，還有機會挽回訂單或者降低取消率影響。
TIPS：什么是取消率指標
取消率是在給定的7天時間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。
取消率(CR)=7天內(nèi)賣家取消的所有訂單數(shù)÷訂單總數(shù)*（包括賣家取消的訂單）
*買家通過亞馬遜賬戶中的訂單取消功能請求取消的訂單、買家在亞馬遜上直接取消的未發(fā)貨訂單除外。
亞馬遜政策要求自配送賣家的取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當取消率(CR)≥2.5%時，您的賬戶將存在停用的風險。
